第十講  餐飲營(yíng)銷的創(chuàng)新（上）

除了日常的推廣和選擇不同的營(yíng)銷手段和方式以外，餐飲營(yíng)銷也涉及到創(chuàng)新的問題，無論是餐飲的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，還是經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，或是服務(wù)手段、服務(wù)方式，以及餐飲營(yíng)銷方式、策略都要求創(chuàng)新。餐飲的營(yíng)銷創(chuàng)新主要有以下幾個(gè)方面：

餐飲營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新

觀念，尤其是餐飲經(jīng)理人的觀念，將決定整個(gè)酒樓、飯店的經(jīng)營(yíng)理念，甚至酒樓經(jīng)營(yíng)的成敗。

餐飲企業(yè)目前存在的通病

目前，餐飲企業(yè)在觀念上普遍存在兩個(gè)通病：

1 跟風(fēng)

很多企業(yè)都有這樣的通病：看見人家搞什么火他也跟著上什么，這種做法在短期內(nèi)可能會(huì)有效。因?yàn)閯e人的產(chǎn)品受歡迎，肯定有他的道理，他可能滿足了市場(chǎng)的需要。問題是企業(yè)不能盲目跟風(fēng)，而應(yīng)該去研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特征，為什么他的生意能紅火，而不是一味地跟風(fēng)。

【案例】

在濟(jì)南有一個(gè)叫順口的酒店，它推了一個(gè)菜肴叫巴西烤肉，定價(jià)是68塊錢/人，雖然定價(jià)高點(diǎn)，但是生意非常紅火，客人天天排隊(duì)等餐。

這時(shí)候，旁邊的一家酒店看到了這樣的商機(jī)：順口的生意太好了，顧客老得排隊(duì)。于是，他也開始做巴西烤肉。不過他忽略了一個(gè)問題，那就是產(chǎn)品的特色以及產(chǎn)品知名度、企業(yè)知名度問題，忽視了自己能不能對(duì)客人造成影響力。他采取了一個(gè)手段——同樣的產(chǎn)品，他的價(jià)格只有人家的一半，35元/人。

可是，他的生意一直上不去。順口酒店每天賓客盈門，可是他的酒店卻沒幾個(gè)客人，門可羅雀。客人越少，帶來的后果必然是產(chǎn)品越差。所以到最后，他不但沒有模仿到別人，而且自己還做倒了。

所以，做餐飲不能盲目跟風(fēng)，不是說別人做什么火，你就能去做什么。別人的生意那么好，他對(duì)市場(chǎng)是有研究、有分析的，他是建立在對(duì)市場(chǎng)充分研究的基礎(chǔ)上做出來的。例如北京的非非魚香做得非常火，很多人跟在他后面做，但是極少有人成功。

2 抱著“正宗”不放

餐飲業(yè)的第二個(gè)通病是，抱著“正宗”不放，沒人吃也挺著。

有的企業(yè)打出這樣的招牌——我是正宗的、祖?zhèn)鞯摹⒓覀鞯摹⑺椒坎恕�…其�?shí)現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)這些廣告已經(jīng)是見多不怪，對(duì)他來說已經(jīng)沒有多大吸引力了。再加上有些企業(yè)并沒有這樣的實(shí)力，純粹是想吸引顧客，那更沒有顧客上當(dāng)了。

如果企業(yè)不去研究市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、關(guān)注市場(chǎng)，做什么都沒有用，客人不買賬！現(xiàn)在的餐飲消費(fèi)已經(jīng)進(jìn)入了理性消費(fèi)階段。所以，現(xiàn)在的餐飲營(yíng)銷應(yīng)該改變觀念，防止這兩種通病。要有一些新的觀念，要學(xué)會(huì)另類思維或逆向思維，這樣才能夠打破常規(guī)，才能有所創(chuàng)新。

例如人家做巴西烤肉，企業(yè)沒必要跟他一塊搞，如果你搞不過人家，等于你給對(duì)方做了宣傳，顯示出對(duì)方的正宗來，更刺激客人對(duì)他的偏愛。如果企業(yè)處在市中心，或在一個(gè)商貿(mào)地區(qū)，與其跟在別人后面做巴西烤肉，不如去推一些商務(wù)套餐，說不定更能吸引客人。

餐飲營(yíng)銷創(chuàng)新的幾個(gè)觀念

1 親情營(yíng)銷

21世紀(jì)，餐飲營(yíng)銷的核心是：強(qiáng)調(diào)顧客至上、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)。所以，現(xiàn)在餐飲營(yíng)銷應(yīng)該樹立親情營(yíng)銷的觀念，強(qiáng)調(diào)把顧客當(dāng)成朋友或當(dāng)成親人，要通過建立一種新型的親情（魚水）關(guān)系，最大限度地縮短企業(yè)與顧客之間的距離。

過去一直強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn)——顧客就是上帝。但是上帝高高在上，讓我們無所適從。所以，我們必須改變觀念，把客人當(dāng)成人、當(dāng)成朋友、當(dāng)成親人，然后研究人的需求、研究朋友的需求、研究親人的需求。通過這種關(guān)系的建立，縮短企業(yè)和客人之間的距離，才能夠設(shè)計(jì)出滿足客人需要的產(chǎn)品，使顧客成為企業(yè)永久的朋友。成為朋友之后，他就會(huì)經(jīng)常光顧餐廳，不斷給餐廳投資。這叫用感情投資來?yè)Q顧客的貨幣投資。

2全球營(yíng)銷

就是在經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展歷程當(dāng)中，不單要瞄準(zhǔn)本地市場(chǎng)，更要關(guān)注國(guó)際市場(chǎng)，以及國(guó)際餐飲業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，走國(guó)際化、全球化的路。這對(duì)于大型的餐飲企業(yè)來說是非常重要的。如前面提到的俏江南，他就是走國(guó)際化的路子——立足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，面向國(guó)際市場(chǎng)。

3知識(shí)營(yíng)銷

21世紀(jì)是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不同于二十世紀(jì)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。21世紀(jì)智力資本將成為第一資本，也是決定企業(yè)未來的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。智力優(yōu)勢(shì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最重要的優(yōu)勢(shì)。

知識(shí)營(yíng)銷觀念是知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，是與知識(shí)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的一種新營(yíng)銷觀念。知識(shí)營(yíng)銷觀念高度重視知識(shí)、信息和智力，它決定了企業(yè)是憑知識(shí)和智力而不是憑經(jīng)驗(yàn)在日益激烈的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)中取勝。

這種知識(shí)營(yíng)銷的觀念要求經(jīng)營(yíng)者要充分地補(bǔ)充和利用市場(chǎng)的信息，開發(fā)和生產(chǎn)科技含量高的產(chǎn)品，選擇和運(yùn)用現(xiàn)代化的營(yíng)銷手段，這樣才能夠滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需要，也才能夠開拓一個(gè)新的營(yíng)銷局面。

4綠色營(yíng)銷

綠色營(yíng)銷的觀念即強(qiáng)調(diào)企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)中要把市場(chǎng)需求與環(huán)境保護(hù)有機(jī)地結(jié)合起來，大力開發(fā)綠色產(chǎn)品，盡量減少乃至消除環(huán)境污染所造成的種種危害。

現(xiàn)在的餐飲企業(yè)越來越強(qiáng)調(diào)社會(huì)導(dǎo)向營(yíng)銷觀念，強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任感。也就是說，現(xiàn)在的餐飲經(jīng)營(yíng)過程中，企業(yè)不能只考慮自身的利益，而且要考慮到企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。這個(gè)社會(huì)責(zé)任體現(xiàn)在對(duì)環(huán)境的保護(hù)上。因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)在經(jīng)營(yíng)過程當(dāng)中，或多或少都會(huì)對(duì)環(huán)境造成一定污染和破壞，這就要求我們要高度重視。另外，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感也是贏得顧客信任的一個(gè)重要要素。

餐飲環(huán)境營(yíng)銷創(chuàng)新

環(huán)境營(yíng)銷創(chuàng)新是現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷過程當(dāng)中提出的一個(gè)新理念。21世紀(jì)是一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，飯店為客人提供的是體驗(yàn)性產(chǎn)品。也就是說，餐廳要通過有形的餐飲產(chǎn)品、良好的就餐環(huán)境、無形的餐飲服務(wù)，為顧客創(chuàng)造出令人難以忘懷的體驗(yàn)。

“環(huán)境、食品、服務(wù)”作為餐飲企業(yè)提供給客人的三大產(chǎn)品要素，缺一不可。而環(huán)境要素又是現(xiàn)代餐飲消費(fèi)者特別關(guān)注和重視的產(chǎn)品要素，也是營(yíng)造難忘體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。所以，服務(wù)創(chuàng)新與環(huán)境創(chuàng)新是餐飲服務(wù)創(chuàng)新的重要一環(huán)。

情調(diào)、氛圍營(yíng)銷

服務(wù)、環(huán)境創(chuàng)新是一種物質(zhì)性的創(chuàng)新活動(dòng)，也是一種最表象的創(chuàng)新。它主要是通過對(duì)就餐環(huán)境的營(yíng)造、內(nèi)部設(shè)計(jì)和布局、色彩的運(yùn)用等手段和方式來達(dá)到創(chuàng)新的目的。

環(huán)境創(chuàng)新，主要是指餐廳周圍環(huán)境與就餐環(huán)境，以及餐廳的具體分布的創(chuàng)新。另外，還包括就餐過程當(dāng)中的語(yǔ)言環(huán)境。這種表象的就餐環(huán)境又涉及到很多內(nèi)容，例如現(xiàn)在很多酒店在創(chuàng)新過程當(dāng)中推出各種各樣的主題，形成各種各樣特殊的體驗(yàn)，這就是餐廳情調(diào)、氛圍營(yíng)銷。例如：

1復(fù)古的感覺

即在餐廳的布置上給人以一種復(fù)古的感覺，像回到久違的年代。例如有的飯店仿照明清的裝飾，從員工的服飾到家具的款式，到餐廳里每一個(gè)角落的布局、甚至菜名、背景音樂都讓人覺得好像回到從前一樣，給人一種復(fù)古的感覺。還有的餐廳采用雕梁畫棟、紅墻綠瓦，一看就很有古典的味道，讓人忍不住想進(jìn)去。

2新潮的感覺

有的餐廳追隨潮流，看起來很新潮、很時(shí)尚，有一種流行風(fēng)的樣子。它在色彩的運(yùn)用、家具的款式、餐廳的裝飾以及服務(wù)員的服飾上，讓人看起來很新潮，不落伍，這樣的餐廳也能吸引不少人。

3中西交融的感覺

還有的餐廳采用中西合璧的風(fēng)格，既有小橋流水、亭臺(tái)樓閣、輕歌曼舞、古典音樂……又有西方的現(xiàn)代、時(shí)尚、曼妙、風(fēng)情，甚至嘻哈、幽默等，總之無論是菜品還是環(huán)境布局抑或是服務(wù)員的談吐、著裝等各方面，都將西方特點(diǎn)和中國(guó)特色有機(jī)地融合在一起，讓人覺得恰到好處而又不覺得突兀。

4現(xiàn)代的感覺

還有的餐廳看起來現(xiàn)代感十足，讓人忍不住將之與時(shí)代元素聯(lián)想在一起，這種地方更能吸引年輕消費(fèi)者。

總之，無論采用何種方式，餐廳的主題元素一定要非常清晰。通過整合多種感觀刺激，來吸引顧客。

文化品位營(yíng)銷

前面提到，21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在吃的方面人們不僅要求吃出健康、吃出美味，還希望能在吃的過程中學(xué)到知識(shí)，或者說在吃的時(shí)候能感受到濃郁的文化氣息。針對(duì)顧客的這一需求，很多餐廳在環(huán)境的布置上很注重文化品位，裝修簡(jiǎn)潔，但很有品位；服務(wù)員訓(xùn)練有素，談吐高雅，著裝大方，還有的甚至打出了北大畢業(yè)生、清華畢業(yè)生、海歸的牌子；還有的餐廳定期推出各種文化沙龍活動(dòng)。總之，大家越來越注重文化品位的營(yíng)銷。

綠色環(huán)境營(yíng)銷

1綠色飯店

現(xiàn)在大家都在強(qiáng)調(diào)建設(shè)綠色飯店，實(shí)際上綠色飯店就是運(yùn)用環(huán)保健康安全的理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理地使用資源的飯店。它的核心是為顧客提供舒適、安全，有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。

2綠色飯店的特點(diǎn)

綠色飯店是營(yíng)造與自然相和諧、相協(xié)調(diào)的綠色氛圍的飯店。例如泰國(guó)有個(gè)四季飯店，它建在群山之中，飯店的任何休息區(qū)域都與自然山水緊密結(jié)合，就連它的浴缸都是建在大自然當(dāng)中，可以讓消費(fèi)者充分領(lǐng)略到酒店休閑與自然的有機(jī)結(jié)合。

那么，綠色飯店的特點(diǎn)是：

◆ 一個(gè)標(biāo)志

綠色飯店要有“綠色飯店”的標(biāo)志，如果沒有這個(gè)標(biāo)志，表明它不是綠色飯店。

◆ 三個(gè)理念

綠色飯店崇尚的三個(gè)理念是：安全、健康、環(huán)保。它的餐飲產(chǎn)品、裝修、家具等都是環(huán)保的，對(duì)人們的健康很安全，很有好處。

◆ 五個(gè)等級(jí)

按照國(guó)際慣例，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出的不同程度的努力，把綠色飯店分為五個(gè)等級(jí)，即A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)，AAAAA級(jí)為最高級(jí)。

AAAAA級(jí)：表示飯店的生態(tài)效益在世界飯店業(yè)中處于領(lǐng)先地位，其不斷改進(jìn)的各項(xiàng)舉措，為國(guó)內(nèi)外飯店采納和效仿。

3綠色餐飲的要求

綠色餐飲是從綠色的角度對(duì)餐飲提出了以下幾個(gè)要求：

◆ 餐廳要設(shè)有無煙標(biāo)志

這是為了滿足那些不吸煙的客人的就餐需要，避免在用餐過程當(dāng)中，吸煙者對(duì)他們產(chǎn)生影響和干擾。

◆ 餐廳內(nèi)要有良好的通風(fēng)系統(tǒng)

餐廳內(nèi)要有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，沒有煙油的味道。這實(shí)際上就是要解決餐廳和廚房之間這道門的問題。現(xiàn)在很多的酒店不注意這道門，廚房的味道都跑到餐廳來了，很不好。當(dāng)然有的飯店是在餐廳和廚房之間加了雙門雙道，進(jìn)出是分開的，這個(gè)雙門雙道就是起到隔音隔味的作用，避免了廚房里面的油煙竄到餐廳來。

◆ 確保食品安全

綠色餐廳要保證出售檢疫合格的肉類食品，嚴(yán)格管理蔬菜果品等原材料的進(jìn)貨渠道，確保食品的安全。在大廳的顯著位置要設(shè)置外購(gòu)原料告示牌，表明主要原料的品名、供應(yīng)商、電話、質(zhì)檢狀態(tài)、進(jìn)貨時(shí)間、保質(zhì)期、原產(chǎn)地等內(nèi)容。

◆ 原材料要綠色、有機(jī)、無害

這是對(duì)原材料提出的一個(gè)要求，餐飲消費(fèi)當(dāng)中要積極采用綠色食品、有機(jī)食品和無害蔬菜。

◆ 不出售國(guó)家禁止銷售的野生保護(hù)動(dòng)物

這是愛護(hù)環(huán)境、保護(hù)環(huán)境的一個(gè)重要內(nèi)容。

◆ 倡導(dǎo)綠色消費(fèi)

要制定綠色服務(wù)規(guī)范、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供剩余食品打包服務(wù)、存酒服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

其實(shí)這種做法現(xiàn)在很多餐廳基本做到了，一般餐廳都會(huì)根據(jù)客人的人數(shù)來提醒客人的點(diǎn)菜數(shù)量。

通常情況之下是，根據(jù)客人的就餐人數(shù)加一到兩個(gè)菜，通過這樣的方式來提倡綠色的消費(fèi)，但是中國(guó)太大，不同的區(qū)域飲食習(xí)慣也不一樣。例如南方地區(qū)界定好吃的標(biāo)準(zhǔn)是把桌上所有的菜通通吃光，盤子朝天，沒有一點(diǎn)浪費(fèi)，這叫好吃，這種消費(fèi)是一種環(huán)保的消費(fèi)。但是在北方地區(qū)，尤其是淮河以北地區(qū)，追求的是桌上的菜要多，浪費(fèi)得越多越表明主人熱情。所以，我國(guó)每年在餐桌上，浪費(fèi)的食品數(shù)量是驚人的，這就是一個(gè)區(qū)域文化差異的問題。在這種情況下，服務(wù)員跟他講節(jié)約、環(huán)保、綠色，他還會(huì)發(fā)脾氣。這也是一種不綠色不環(huán)保的消費(fèi)現(xiàn)象。

所以，文化對(duì)綠色也有一定的沖突。當(dāng)然在這樣的條件下，企業(yè)要學(xué)會(huì)逐步引導(dǎo)他們的消費(fèi)，客人吃不完的食物，要為客人提供打包服務(wù)、存酒服務(wù)，這都是綠色消費(fèi)的一些做法。

◆ 不使用或盡量少使用一次性餐具

大家都知道，一次性餐具對(duì)環(huán)境的破壞力極大，因此綠色餐飲提倡不使用一次性發(fā)泡塑料餐具、不使用一次性的木制筷子、減少使用一次性毛巾。目前，絕大多數(shù)酒店做到了，但是在一些規(guī)模比較小、提供快餐服務(wù)的飯店，這個(gè)問題還比較明顯。實(shí)際上這也是有成本的，當(dāng)然飯店都會(huì)把成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。

◆ 衛(wèi)生間干凈、整潔

綠色餐飲規(guī)定餐廳內(nèi)要有男女分用的衛(wèi)生間，潔凈無異味。衛(wèi)生間面積及廁位與餐廳面積成恰當(dāng)?shù)谋壤�，衛(wèi)生間內(nèi)各項(xiàng)用品齊全，并符合環(huán)保的要求等，這些都是綠色餐飲的一些基本要求。

所以，觀念的創(chuàng)新很重要，但是真正落實(shí)到環(huán)境的營(yíng)造上，又有很多新的內(nèi)容。這需要我們?cè)谌粘５慕?jīng)營(yíng)和管理過程當(dāng)中更多地關(guān)注行業(yè)的發(fā)展，更多地關(guān)注整個(gè)餐飲市場(chǎng)的變化和要求。

第十一講  餐飲營(yíng)銷的創(chuàng)新（中）

餐飲產(chǎn)品的營(yíng)銷創(chuàng)新

在餐飲業(yè)界，流行這樣一句話：產(chǎn)品常興，企業(yè)常青。這句話給我們最大的啟發(fā)是：只有不斷進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新，才能夠永保企業(yè)的青春活力。

無論是國(guó)外百年企業(yè)，還是國(guó)內(nèi)老字號(hào)餐飲企業(yè)，它們之所以寶刀不老，其實(shí)這里面有一個(gè)關(guān)鍵的核心：不斷地創(chuàng)新、不斷地開發(fā)和研究新的產(chǎn)品。

菜肴創(chuàng)新的核心

產(chǎn)品創(chuàng)新，不要拘泥于傳統(tǒng)的“四大菜系”、“八大菜系”和所謂的“正宗”，而是要結(jié)合人們需要大膽地創(chuàng)新。

從現(xiàn)在傳統(tǒng)的八大菜系的發(fā)展?fàn)顩r來看，有的菜系發(fā)展得非常好，而有的菜系偏偏發(fā)展得很差，根本原因就在于在創(chuàng)新過程當(dāng)中，沒有去考慮現(xiàn)代消費(fèi)者的需要，或者說忽視了現(xiàn)代消費(fèi)者的需要，缺少一些現(xiàn)代的創(chuàng)新元素，使得傳統(tǒng)的菜肴產(chǎn)品受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

【案例】

淮揚(yáng)菜在八大菜系當(dāng)中屬于四大母系菜系之一，可是淮揚(yáng)菜在近幾年發(fā)展過程當(dāng)中舉步維艱，原因在于淮揚(yáng)菜在發(fā)展過程當(dāng)中，忽視了現(xiàn)代消費(fèi)者的需求。

淮揚(yáng)菜的兩大特征是：菜肴口味清新，用料非常新鮮，講究刀功精細(xì)。可由于非常講究刀功的精細(xì)，反映出另外一個(gè)問題——需要投入大量的人工，而這種大量的勞動(dòng)力成本，是很多餐飲企業(yè)不愿意看到的。

所以，在保持傳統(tǒng)特色的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)該想著怎樣去創(chuàng)新。這里面有一個(gè)和現(xiàn)代消費(fèi)需求結(jié)合的問題。在保持傳統(tǒng)特色基礎(chǔ)上，要結(jié)合現(xiàn)代消費(fèi)需求來進(jìn)行創(chuàng)新，這樣才能使菜肴產(chǎn)品不斷發(fā)展，不斷變化。

菜肴產(chǎn)品的創(chuàng)新可以從以下三個(gè)方面來做：

1不斷創(chuàng)新

企業(yè)要做到不斷地創(chuàng)新，要新瓶裝新酒，而不能新瓶裝舊酒。

也就是說，不能光從產(chǎn)品的形式上做改變，而要從菜肴的構(gòu)成、到產(chǎn)品本身的口味特征等都要有相應(yīng)的變化。只有這樣，才叫創(chuàng)新。菜肴產(chǎn)品的創(chuàng)新不等于創(chuàng)型，創(chuàng)型菜不等于創(chuàng)新菜。不僅在形式上有變化，還需要在內(nèi)涵上有變化，這才是創(chuàng)新。

當(dāng)然，菜肴產(chǎn)品的創(chuàng)新，還有一個(gè)很重要要求，就是必須得到市場(chǎng)認(rèn)可，必須得到消費(fèi)者的認(rèn)可，如果失去了消費(fèi)者的認(rèn)可，創(chuàng)新就是失敗的。

2創(chuàng)造品牌

在創(chuàng)新過程當(dāng)中，要注意塑造品牌，因?yàn)槠放飘a(chǎn)品的成熟期是可以保持長(zhǎng)久的。現(xiàn)在的餐飲產(chǎn)業(yè)，生命周期正在縮短，如果更新來不及或者更新的速度跟不上淘汰的速度，就會(huì)被社會(huì)淘汰。

因此，企業(yè)要注意打造餐飲產(chǎn)品的品牌，學(xué)會(huì)包裝，學(xué)會(huì)推廣、宣傳。當(dāng)創(chuàng)新產(chǎn)品變成品牌以后，它的生命力就會(huì)持久，就會(huì)旺盛。

3增加產(chǎn)品的科技含量

餐飲產(chǎn)品本身非常容易被別人模仿，如果產(chǎn)品科技含量越高，它被模仿的難度就會(huì)增加，就不容易被別人所模仿。

【案例】

火鍋流行的時(shí)候大家都在做火鍋，很多餐飲連鎖企業(yè)都是從火鍋?zhàn)銎鸬模�因�(yàn)榛疱伒目萍己�量不高，真正有一點(diǎn)科技含量的是它的底料。因此，在做連鎖的時(shí)候，企業(yè)只要把底料賣給連鎖店就可以了。連鎖店拿著底料回去調(diào)配一下，其他的涮料都差不多。所以，那個(gè)時(shí)候火鍋就很容易火起來。當(dāng)然，餐飲產(chǎn)品的周期在縮短，所以火鍋的生命周期也不長(zhǎng)，全國(guó)流行火鍋也就一年多的時(shí)間。

在這個(gè)基礎(chǔ)上，有的投資者非常聰明，他們找到了市場(chǎng)缺角，找到了市場(chǎng)的切入點(diǎn)，專門去研究一些特色火鍋，于是推出了新的產(chǎn)品。例如粥底火鍋，它以粥作為鍋底，走的是營(yíng)養(yǎng)、健康、保健的路子。粥具有滋補(bǔ)作用，它還根據(jù)不同的人群推出不同的粥底，然后再加上各種涮料，慢慢地使這個(gè)粥越熬越有營(yíng)養(yǎng)，味道越來越鮮美。

這就是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)當(dāng)中逐步增加一些新的市場(chǎng)元素，增加一些科技含量讓別人非常難模仿。像那個(gè)粥火鍋，無論用什么樣的鍋去熬粥，時(shí)間長(zhǎng)了，粥就會(huì)粘鍋底，但是它的粥底火鍋解決了這個(gè)難題，當(dāng)然這個(gè)方法人家是保密的，這是產(chǎn)品的核心技術(shù)，增加了產(chǎn)品的科技含量，別人怎么模仿也學(xué)不像，更別說推廣了。

菜肴創(chuàng)新的原則

菜肴創(chuàng)新應(yīng)該是在運(yùn)用現(xiàn)代科技知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)、醫(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合消費(fèi)者的需求，借鑒國(guó)內(nèi)外菜肴制作的長(zhǎng)處與地方特色，加以改進(jìn)，使菜肴產(chǎn)品更營(yíng)養(yǎng)、更衛(wèi)生、更好吃、更好看。

菜肴的開發(fā)要遵循以下原則：

1符合產(chǎn)品的基本屬性

菜肴的開發(fā)要符合產(chǎn)品的基本屬性，在這個(gè)前提下開發(fā)，不能做出來的產(chǎn)品魚不像魚，肉不像肉，讓消費(fèi)者不知何物。這樣開發(fā)出來的新產(chǎn)品估計(jì)也行之不遠(yuǎn)，很難打動(dòng)消費(fèi)者。

2順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流

不同時(shí)期，人們對(duì)飲食的需求是不相同的。所以菜肴的創(chuàng)新也要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，要有強(qiáng)烈的時(shí)代感，這樣才能夠滿足消費(fèi)者日新月異的新需求、新變化。

例如健康、安全、環(huán)保是餐飲消費(fèi)的三大主題，那么菜肴創(chuàng)新就必須圍繞這三大主題來進(jìn)行，要推出更多純天然、無公害、無污染的食品，要考慮到菜肴的成本，兼顧創(chuàng)新的藝術(shù)特色。

菜肴創(chuàng)新的方法

1充分運(yùn)用原材料創(chuàng)新

創(chuàng)新的途徑很多，比如充分運(yùn)用原材料創(chuàng)新，或者用同一種原材料的不同部位制作各種不同的菜肴。一方面是原材料的綜合利用，另一方面可以把各種原材料充分用足。

【案例】

例如一條魚，魚頭可以做魚頭湯，可以做蒜子魚頭，魚肉可以做魚片、魚段紅燒，還可以做成魚丸，魚尾巴紅燒，魚鰭紅燒等。

江蘇常州有一個(gè)名叫麗陽(yáng)的酒店做的砂鍋魚頭很出名。他們把魚的每一個(gè)部位都研究出了好幾道菜，充分運(yùn)用了原材料進(jìn)行創(chuàng)新，給人一種新奇感。

2調(diào)味品的重新組合

另外也可以通過合理的組合調(diào)味品來達(dá)到目的。通過調(diào)味品的變換、重新組合，進(jìn)行菜肴創(chuàng)新，比如原來這個(gè)菜是用醬油、醋做的調(diào)味，現(xiàn)在用麻醬、芥末或者辣椒調(diào)味等。

3挖掘地方菜

很多地方都有地方的菜肴，如何結(jié)合現(xiàn)代消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)，消費(fèi)需求，把它充分挖掘出來，這也是一種創(chuàng)新的手段。例如鄉(xiāng)土菜，樸實(shí)無華，是中國(guó)菜的源頭活水，也是我們中國(guó)傳統(tǒng)的宮廷菜、官府菜、世氏菜發(fā)展的基礎(chǔ)。所以，鄉(xiāng)土菜中很多很重要的元素是可以利用的，特別是現(xiàn)代消費(fèi)者，在吃問題上講究回歸自然、回歸原始，鄉(xiāng)土菜的創(chuàng)新變得更重要。

4融合中外特點(diǎn)

這個(gè)創(chuàng), 新也是一種方法，即融合中外特長(zhǎng)，在菜品上中西合璧，例如粵菜，就是比較多地借鑒和學(xué)習(xí)西餐的做法，充分運(yùn)用了調(diào)味品的變化來進(jìn)行創(chuàng)新，從而達(dá)到菜肴創(chuàng)新的目的。

5器皿搭配的創(chuàng)新

即出品、造型上面打破傳統(tǒng)器皿配置的方法，實(shí)際上是為了增加菜肴的觀賞性。為了強(qiáng)調(diào)菜肴的造型，這樣的創(chuàng)新和變化，往往能夠起到一定的作用。

【案例】

有一個(gè)餐館推出了一道非常簡(jiǎn)單的土菜，叫地鍋螺絲雞，也就是田螺燒雞塊，是家常燒法。這個(gè)菜本身沒有多大的吸引力，奇就奇在裝菜的器皿上。餐館把這個(gè)菜裝在一個(gè)很土的鐵鍋里，鐵鍋下面是以前農(nóng)村使用的以泥圍起來的土爐子，上面燒柴火，下面鼓風(fēng)，旁邊還有農(nóng)村過去用的木制風(fēng)箱，有一根管子通到爐子里面。其實(shí)風(fēng)箱并不能起到鼓風(fēng)的作用，只是一個(gè)裝飾。

這幾樣?xùn)|西放在一塊小木板上，上菜以后，沒有人關(guān)注鍋里面是什么，大家都在關(guān)注那個(gè)風(fēng)箱，每個(gè)人都迫不及待地把那個(gè)菜轉(zhuǎn)到自己面前，用手去拉兩下風(fēng)箱，感受一下拉風(fēng)箱的滋味。風(fēng)箱這個(gè)東西，已經(jīng)幾十年沒見過了，甚至有的人根本就沒見過。因此每個(gè)人都要拉一下風(fēng)箱，拉完以后，大家一致評(píng)價(jià)說：這個(gè)菜有新意！

這樣，每個(gè)人都處在很興奮、很開心，心情非常愉悅的狀態(tài)。這時(shí)候品菜，無形中對(duì)它的評(píng)價(jià)就會(huì)很高，這就是器皿的作用。所以，吃完這個(gè)菜以后，每個(gè)人都記住這個(gè)酒店的“地鍋螺絲雞”。

現(xiàn)在的消費(fèi)者追求新奇，有時(shí)候器皿可以表現(xiàn)新奇的手段和方法。

所以，菜肴的創(chuàng)新途徑很多，關(guān)鍵是經(jīng)營(yíng)者有沒有動(dòng)腦筋，能不能尋找到切入點(diǎn)。找到了切入點(diǎn)，就可以把產(chǎn)品的創(chuàng)新工作做得有聲有色。

餐飲服務(wù)的營(yíng)銷創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新的竅門

服務(wù)營(yíng)銷在餐飲營(yíng)銷中很重要。服務(wù)創(chuàng)新也有它的竅門，表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1突破常規(guī)

現(xiàn)代的餐飲服務(wù)要能夠突破固有的模式，經(jīng)營(yíng)者、管理者要具有開拓進(jìn)取的精神，不能滿足于現(xiàn)狀，要始終保持清醒的頭腦。

在服務(wù)當(dāng)中，我們還可以做得更好。我們可以提高服務(wù)的質(zhì)量，增添更多的便利服務(wù)，還可以避免發(fā)生任何對(duì)客戶不利的意外。

可能一個(gè)管理者，尤其是成功的管理者，最大的缺陷就是難以突破自我，難以突破常規(guī)。這是餐飲服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新的一個(gè)弊端。

2善于向他人學(xué)習(xí)

這也是餐飲企業(yè)管理者要注意的一個(gè)問題。大多數(shù)餐飲的管理者不太善于向別人學(xué)習(xí)，迷信自己所固有的經(jīng)驗(yàn)，不愿意向別人去學(xué)習(xí)。其實(shí)向別人學(xué)習(xí)總是能學(xué)到好的東西。

那么，向誰學(xué)呢？這里面涉及到一個(gè)問題。現(xiàn)在做餐飲經(jīng)營(yíng)，固然要向同行學(xué)，要跟同行交流，但是不能太多，因?yàn)榇蠹颐媾R的市場(chǎng)問題、消費(fèi)者問題都是一樣的，所以這個(gè)時(shí)候很難突破。既然餐飲是一個(gè)很時(shí)尚、很朝陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)，那么做餐飲的人不妨跟做時(shí)裝的人多學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的一些理念，學(xué)習(xí)他們捕捉流行色的方式和方法。

3盡量為顧客提供最便捷的服務(wù)

要想為顧客提供最便捷的服務(wù)，就不能怕麻煩，顧客滿意了自然會(huì)有很多回頭客。

4制造精細(xì)

制造精細(xì)可以讓顧客獲得意外的收獲。制造精細(xì)可以通過個(gè)性化、定制化、人性化的服務(wù)達(dá)到讓客戶滿意的目的。使餐廳的服務(wù)超出顧客的期望，滿足顧客的潛在需求，滿足顧客的心理需求，才會(huì)讓客人驚喜。

所以，個(gè)性化服務(wù)的定位是：滿意+精細(xì)的服務(wù)，立足在驚喜上做文章。

服務(wù)理念創(chuàng)新

現(xiàn)在餐飲服務(wù)有很多理念的東西需要改變，例如：

1客人不是上帝，而是朋友

我們過去講了太多顧客就是上帝這一類的話，但上帝離我們太遙遠(yuǎn)了。所以現(xiàn)在人們提出的觀點(diǎn)是：客人是朋友。因?yàn)榕笥驯壬系鄹�親近，更易于溝通。

2顧客信任比顧客滿意更重要

餐飲行業(yè)和其他服務(wù)行業(yè)一樣，始終強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)要能夠滿足顧客的需求。顧客滿意是服務(wù)的最終目標(biāo)。但是隨著餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及消費(fèi)需求的變化，我們僅僅讓顧客滿意已經(jīng)不夠了。在顧客滿意的基礎(chǔ)上，我們要培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，在顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上還要培養(yǎng)顧客的信任。真正在服務(wù)過程當(dāng)中和客人建立良好的客戶關(guān)系，讓顧客對(duì)企業(yè)的每一次服務(wù)工作都非常滿足，這樣才會(huì)產(chǎn)生信任。

例如，很多顧客來餐廳吃飯，他們明明知道訂餐電話，就是不打，而是打經(jīng)理的電話或主管的電話，其實(shí)這里面就是顧客的信任在發(fā)揮作用了。在他的心目當(dāng)中，他會(huì)認(rèn)為只要給對(duì)方一個(gè)電話，對(duì)方就一定會(huì)給他安排好。

前面已經(jīng)談到，滿意是一種非常容易獲得的產(chǎn)品。現(xiàn)在客人追求的是信任，顧客信任比顧客滿意更重要。當(dāng)然，顧客信任是建立在良好的品牌、良好的就餐環(huán)境、良好的菜肴產(chǎn)品以及良好的服務(wù)基礎(chǔ)之上的。一定要記住，一旦顧客對(duì)企業(yè)失去了信任，企業(yè)將永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。

3提供不打擾客人的服務(wù)

所謂提供不打擾客人的服務(wù)，就需要企業(yè)在對(duì)客服務(wù)過程當(dāng)中，要學(xué)會(huì)察言觀色，要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)客人的需求，了解客人今天追求的是什么。如果他希望安靜一點(diǎn)，那么服務(wù)員的話就要少；如果是一個(gè)壽宴，大家都圍繞著老壽星轉(zhuǎn)，那就要把壽星接待好、服務(wù)好，并且在接待老壽星的過程當(dāng)中，要注意方式、方法。

現(xiàn)在的餐廳服務(wù)員最喜歡說的一句話是：對(duì)不起，打擾一下。上一個(gè)菜就跟客人說一遍，其實(shí)她這么說就真的是在打擾客人了。上菜的時(shí)候完全可以不打擾客人，例如上菜位置一定要固定在某個(gè)地方，這樣客人就知道了。

應(yīng)當(dāng)盡量減少服務(wù)當(dāng)中對(duì)客人的打擾。現(xiàn)在的客人在餐飲消費(fèi)當(dāng)中追求的是一種過程的經(jīng)歷、體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)該在規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上更加靈活一點(diǎn)，盡量讓服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無形化，這樣才能夠做到不打擾客人。

4提供無壓力的服務(wù)

就是讓消費(fèi)在消費(fèi)過程中輕輕松松，不要有多的壓力。

有時(shí)候客人的壓力是來自服務(wù)員的：

例如客人坐下來以后，問服務(wù)員：你們這里有什么好吃的？

服務(wù)員：我們這里的菜都好吃。

客人：服務(wù)員，你們這里有什么特色？

服務(wù)員：我們這里的菜都有特色，你看菜單。你認(rèn)識(shí)中國(guó)字，你看菜單好了。

這是兩句廢話，實(shí)際上又把“球”踢回給了客人，其實(shí)絕大多數(shù)客人自己不會(huì)選菜，而餐廳又沒幫他配菜，所以使客人很不滿意。

【案例】

有一個(gè)商人做餐飲做了幾年，在做的過程中他得出很多很奇怪的想法，他很想找專業(yè)人士與他一起探討。他提出了一個(gè)觀點(diǎn)說：到他餐廳吃飯的客人，都是他主動(dòng)給客人配菜。假如客人點(diǎn)某一道菜，菜單上也有，但因?yàn)榫退�一個(gè)人吃，餐廳又不想賣給他，這個(gè)商人就會(huì)直接跟客人說：你要的這個(gè)菜，我這里有，但是我的絕對(duì)沒有誰家燒的好吃。

這句話乍一聽好像很傻，但他是站在顧客的立場(chǎng)上講的，一般出現(xiàn)這種情況的時(shí)候客人都能接受，然后他會(huì)給客人推薦他餐廳里做得非常好的特色菜，而這些菜推銷出去以后客人一般都很滿意。

所以到他餐廳吃過飯的客人很少談價(jià)錢，只是評(píng)價(jià)好吃不好吃，而且回頭客很多，每次吃完以后很少有人說不好吃。大家都說好吃，這個(gè)時(shí)候基本上就不太去關(guān)注價(jià)格了。

經(jīng)營(yíng)者要從自身做起，不要讓客人產(chǎn)生太多的壓力。

 

 

 

 

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